Medarbetarundersökningar genomförs regelbundet på många arbetsplatser och ses som en självklarhet. Syftet är att stämma av engagemang, motivation och synen på dig som arbetsgivaren för att säkerställa att såväl företag som individer utvecklas i rätt riktning.

Man kan då fråga sig varför det inte är lika vanligt att på samma sätt fråga sina kunder…

Lyssnar man inte ordentligt vet man faktiskt inte vad kunderna tänker och känner – man gissar bara. Men om man är lyhörd kommer man snabbt få all information man behöver för att kunna leverera ett större värde till både befintliga och nya kunder. Fakta om nöjda kunder är värdefull information, men den räcker inte – man måste gräva djupare. För att informationen om kundnöjdhet ska vara till hjälp i beslutsfattandet eller styra en strategi, måste man också veta varför de är nöjda eller missnöjda.

Kundupplevelsen måste vara ett övergripande initiativ. Se till att kundinsikt genomsyrar hela organisationen och kommunicera tydligt åtgärder och mätningar för att skapa en kultur som sätter kundens upplevelse i fokus.

Men kundinformation är färskvara. Kunder kan ge helt annan feedback idag än de skulle ha gjort för ett år sedan. Mäter man bara kundnöjdhet en gång per år, som många organisationer fortfarande gör, riskerar man att ligga steget efter. Det är bara när man gör kontinuerliga mätningar och gör lyssnandet till en vana som man har möjlighet att få aktuell, konkret och användbar kundinsikt.

Låt det dock inte stanna vid att bara lyssna på kunderna och tolka vad ni hör. Ta er tid att förstå varför de upplevde er som de gjorde och vilka konsekvenser det innebär för organisationen – vidta därefter relevanta åtgärder.

1. Sätt upp mål för att förbättra kundupplevelsen

2. Besluta hur ni ska mäta dessa mål

3. Få in mer kundinformation

Detta bör vara en ständigt pågående cykel

Med hjälp av webbaserade och mobila tjänster genomför VD-stödet undersökningar inom alla områden. Vi når dina respondenter på ett effektivt sätt, oavsett om undersökningen handlar om kundservice, försäljning, HR eller marknad. Kontakta oss om du vill veta mer.

jan.marcusson-stahl@vdstodet.se