Vi ett tillfälle arbetade jag med ett företag som utvecklade, tillverkade och marknadsförde tekniskt komplexa produkter och lösningar. Företaget hade startats av styrelseordföranden och majoriteten av kapitalet var generationsskiftat, men inte majoriteten av rösterna. VD positionen och därmed driften av företaget hade officiellt lämnats över till sonen, men ordförande var dock ytterst närvarande i den operativa driften.
En av de anställda hade varit med från början när företaget startades. Han och ordföranden hade genom åren utvecklat en djup vänskap. De hade dessutom många gemensamma intressen vilket gjorde att de även umgicks privat. Ordföranden hade ett stort förtroende för denna person som varit med länge och kunde i princip allt på företaget. Denna medarbetare som hade en ledande ställning i företaget hade en mycket dominant personlighet.
Jag förstod av VD att det fanns ett missnöje hos kunderna med företaget, men han kunde inte peka på vad och varför. Efter diskussioner omkring detta beslöts det att det skulle genomföras en kundnöjdhetsmätning. När vi ändå höll på med denna mätning föreslog jag att vi även skulle göra en medarbetarundersökning. Då det fanns ett allmänt missnöje hos medarbetarna och personalomsättningen var ganska hög genomfördes även denna undersökning.
När man gör undersökningar skall man inte ha alltför många frågor. Det brukar räcka med ett 10-tal eller färre. På dessa frågor svarar man på en skala hur man tycker och tänker om saker och ting. Vid undersökningar lämnas ofta utrymme för kommentarer där man fritt kan förtydliga sina åsikter. Denna möjlighet utnyttjas sällan. Det brukar bli några spridda eller kortare kommentarer.
Efter sammanställningen av enkäterna fick vi klart för oss vad kunderna och medarbetarna i huvudsak var missnöjda med. Det intressanta i det här fallet var att vi fick 13 respektive 17 tätskrivna sidor med kommentarer från kunder och medarbetare. Allt pekade åt ett och samma håll. Det var ordförandens vän som var problemet. Han hade attitydproblem, han höll inne på information och snäste av kunder. Han skällde ut medarbetare som han inte var chef över. Listan kan göras längre.
VD och ordföranden tog en diskussion omkring resultatet och uppmanade personen att göra bot och bättring, både internt och externt. Utfallet blev inte det önskvärda utan han fortsatte i samma fotspår. Det var mycket tungt för ordföranden att meddela sin vän att han borde söka ett nytt arbete på grund av samarbetssvårigheter. Han slutade omedelbart på egen begäran. I samband med detta drog sig även ordföranden tillbaka från allt operativt arbete i företaget.
Denna övning resulterade i många positiva saker. Kunderna fick nya kontakter inom företaget med bättre bemötande och mycket högre servicegrad än tidigare. Dessutom hörde företag av sig som aldrig köpt från dem och blev kunder. De anställda kunde äntligen andas ut och vågade komma med egna förslag och idéer, som för det mesta var mycket bra, och de växte snabbt och fick bättre självförtroende. Alla blev fullt informerade och kunde därmed utföra sina arbetsuppgifter på ett bättre sätt. Även tidigare anställda hörde av sig och ville komma tillbaka till företaget. Slutresultatet av allt detta blev att företaget växte.
Sensmoralen – Ibland är det värt att ta bort den stora dominanta svampen och låta de små växa upp och det är bra för företaget.
Vill ni ha hjälp med att genomföra kund och/eller medarbetarundersökningar, kontakta VD-stödet.
